La Inteligencia Artificial como Herramienta para Automatizar Procesos

En la actualidad, es común escuchar términos como “machine learning”, inteligencia artificial, “business intelligence”, entre otros. Pues los mismos han sido conceptos clave del cambio tecnológico de la última década. Cada día las empresas alrededor del mundo buscan e invierten sus recursos en tecnología que les permita estar un paso adelante de la competencia. En los últimos años hemos visto grandes empresas e industrias rentables extinguirse o reducir su participación de manera significativa a causa de la innovación y eficiencia tecnológica de nuevos competidores.  Con el fin de reflejar la importancia de este cambio se explicarán los beneficios de la inteligencia artificial para la automatización de procesos.

Según la RAE se entiende por automatización a la conversión de un movimiento corporal o de un acto mental en un acto automático o involuntario. Ahora la pregunta es ¿cómo logramos entrenar a un sistema o a una máquina para que realice estas funciones? La respuesta sencilla es a través de la implementación de algoritmos de “Machine Learning”. Un algoritmo de este tipo es un conjunto de modelos matemáticos y estadísticos que utilizando información histórica aprende de la misma para poder predecir un comportamiento específico.

Para la automatización de un algoritmo lo primero que se debe verificar es que los parámetros del modelo se encuentren debidamente ajustados para predecir variables. Es decir, que cuenten con una precisión que supere los estándares previamente establecidos. Posterior a esta validación se puede proceder con la implementación del modelo y su automatización. Para entender mejor este concepto utilicemos un ejemplo. Supongamos que una compañía desea automatizar el proceso de gestión de quejas o compliance.  Para esto decide crear un algoritmo de inteligencia artificial que sea un contacto con el proveedor o usuario.  El programa a entrenar utiliza información histórica de este proceso, en este caso las preguntas o quejas receptadas, mismas que se clasificarán de acuerdo al tema o producto pertinente. Una vez que se cuente con pruebas y simulaciones que garanticen un buen funcionamiento del algoritmo se puede empezar con la automatización.

En la automatización como mencionamos previamente se busca convertir una acción manual a un proceso automático. En este caso el proceso a computarizar sería la respuesta o contestación de las quejas por parte del usuario. Con el fin de automatizar este proceso la compañía ha decidido crear un Chatbot que utilizará el algoritmo de clasificación desarrollado para dar respuesta y atención al cliente de manera inmediata y continua. Un Chatbot es un conjunto de algoritmos que permiten emular o replicar la comunicación entre dos partes, en este caso el usuario y la persona encargada.

Es así como el proceso de quejas se automatiza, generando ahorro en recursos para la compañía, ya que el tiempo y el esfuerzo del colaborador encargado podrán ser destinados a generar valor o mayor soporte en otra área. Por otro lado vemos el interés que podemos generar al cliente al ofrecerle atención continua e inmediata. En conclusión, es importante que las empresas e instituciones a nivel mundial estén en constante búsqueda de eficiencia e innovación, ya que los beneficios de utilizar tecnología y aplicar “business intelligence” van desde generar valor a los clientes hasta la reducción de costos para la organización.

 

Autor: Sebastián Tamayo, consultor

 

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